OBIETTIVI:

L’addetto/a al servizio clienti è la figura responsabile delle attività di relazione con i clienti: in particolare, si occupa dell’accoglienza dei clienti allo sportello o al telefono, di fornire supporto tecnico/amministrativo per aiutare i clienti a risolvere difficoltà e problemi e della gestione di eventuali reclami.
Solitamente, gli operatori lavorano al front office o ad uno sportello Servizio Clienti, dove possono fornire informazioni e assistenza di persona, oppure in postazioni dotate di telefono, cuffie con microfono e computer per l’assistenza telematica e il supporto telefonico ai clienti.
Ad esempio, in ambito commerciale, l’addetto al customer service gestisce il servizio di informazione alla clientela per quanto riguarda gli ordini (ricevimento e stato di avanzamento degli ordini, preparazione di documenti e fatture), fornendo supporto all’attività dei venditori e dei colleghi del reparto commerciale.
Oppure, in un supermercato, l’addetta al servizio clienti è responsabile dalla piena soddisfazione del cliente fornendo risposte precise e puntuali alle richieste di informazioni su prodotti e assortimento, orari di apertura dei negozi, campagne promozionali, modalità di accesso al servizio di spesa on-line… raccoglie inoltre reclami e suggerimenti della clientela.

Con il presente intervento si intendo fornire agli allievi le conoscenze e le competenze per poter operare nel settore acquisendo anche le competenze digitali per la moderna gestione dei clienti attraverso il CRM.

Il CRM è una categoria di soluzioni software che abbraccia diversi sistemi di gestione dei clienti, come vendite, servizi e marketing, e consente loro di lavorare insieme. Semplifica i processi aziendali e collega i dati dei clienti per aiutarti a costruire le relazioni, aumentare la produttività e migliorare l’engagement dei clienti.

Le soluzioni CRM semplificano i flussi di lavoro, migliorano la collaborazione e la comunicazione e permettono alle aziende di qualunque dimensione di offrire un’esperienza migliore ai clienti. I sistemi CRM non sono più solo uno strumento riservato alle grandi aziende: le imprese più piccole possono trovare soluzioni adatte alle proprie esigenze e in grado di crescere con loro. Una soluzione Customer Relationship Management può rivelarsi utilissima se l’azienda ha bisogno di un unico strumento centralizzato
Fa riferimento al profilo professionale I2.4 OPERATORE ASSISTENZA CLIENTI SISTEMI DI REFERENZIAZIONE Area comune Area/e di Attività (AdA) del Repertorio nazionale delle qualificazioni regionali a cui il profilo afferisce ADA.24.04.11 (ex ADA.25.224.729) – Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita Livello E.q.f. 3 Posizione classificatoria ISTAT CP 2011 4.2.2.4.0 –
Addetti all’informazione nei Call Center (senza funzioni di vendita) Posizione/i classificatoria/e ISTAT ATECO 2007 82.20.00 – Attività dei call center 82.91.20 – Agenzie di informazioni commerciale

MODULO 1 IL MARKETING E DIGITAL MARKETING
MODULO 2 RELAZIONE CON IL CLIENTE
MODULO 3 CUSTOME RELASHIONSHIP MANAGEMENT
MODULO 4 PRINCIPI DI INFORMATICA E SICUREZZA IT E MS OFFICE 365
MODULO 5 LINGUA INGLESE
MODULO 6 SICUREZZA SUI LUOGHI DI LAVORO

DURATA: 300 ore